Nguyên tắc thương hiệu là lời hứa

Lời hứa thương hiệu là gì?

Lời hứa thương hiệu (Brand promise) là những gì mà công ty hứa hẹn với khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà họ sẽ mang đến cho khách hàng. Lời hứa này sẽ được truyền tải bằng nhiều phương tiện truyền thông khác nhau.

Lời hứa thương hiệu rất quan trọng vì nó sẽ tạo ra niềm mong đợi ở khách hàng. Nếu một công ty thức ăn nhanh hứa là mọi khách hàng sẽ được phục vụ ngay sau khi đặt hàng 3 phút thì sẽ tạo nên sự mong đợi của khách hàng rằng họ sẽ được phục vụ trong vòng 3 phút. Chính vì mức độ quan trọng của lời hứa thương hiệu nên việc hứa hẹn phải tuân theo những nguyên tắc nhất định. Trong phạm vi bài viết này chúng tôi xin giới thiệu đến nguyên tắc đầu tiên đó là “thương hiệu là lời hứa”.

Điều này nghe có vẻ lạ nhưng phần lớn các công ty thực sự không biết họ hứa hẹn gì với khách hàng. Đó là lý do tại sao họ không có thương hiệu mạnh.

Khi nhắc đến từ “thương hiệu” người ta thường hình dung ra một công ty nổi tiếng có tên tuổi. Đó là lý do tại sao khách hàng thường xuyên nhắc đến những cái tên như Target, Rolex, Apple, BMW… những hãng sản xuất đã gây dựng được một hình ảnh riêng thành công tuyệt vời và gắn liền với hình ảnh ấy.

Người mua biết họ trông đợi gì từ các hãng này và miễn là các hãng này đáp ứng được mong muốn của khách hàng thì họ sẽ in đậm được thương hiệu của mình trong tâm trí người tiêu dùng. Điều này rất đơn giản miễn là bạn luôn tâm niệm 2 nguyên tắc sau:

Nguyên tắc 1. Biết mình hứa gì

Điều này nghe có vẻ lạ nhưng phần lớn các công ty thực sự không biết họ hứa hẹn gì với khách hàng. Đó là lý do tại sao họ không có thương hiệu mạnh. Họ có thể có những tuyên bố về nhiệm vụ của mình và ra rả nói với khách hàng nên mua hàng hóa của họ vì chất lượng hay dịch vụ nhưng đó chỉ là những lời nói dông dài. Một số công ty muốn giữ chân khách hàng đã cố gắng đưa ra những phương án cạnh tranh về giá cả, chất lượng và dịch vụ… điều này đôi khi cũng phản tác dụng.

Bạn hãy dành thời gian để viết ra từ 2 đến 3 câu (hoặc có thể nhiều hơn nếu bạn có hứng) về chính xác những gì thương hiệu của bạn hứa hẹn. Chủ yếu tập trung vào 3 khía cạnh: chất lượng, dịch vụ và giá cả.

Nguyên tắc 2. Không bao giờ phá vỡ nguyên tắc thứ nhất

Một khi bạn đã hứa chắc chắn thì hãy chắc rằng mọi hoạt động của công ty bạn phải chiếu theo lời hứa đó. Hãng Coke đã thành công khi phát triển một số loại sản phẩm mở rộng nhãn hiệu như: Diet Coke, Cherry Coke nhưng họ đã hoàn toàn mất nhãn hiệu khi giới thiệu NEW Coke. Khách hàng tin tưởng ở Coke, nhận ra Coke và đó là một phần câu chuyện của họ. New Coke bị coi là nhãn hiệu phản bội lại nhãn hiệu ban đầu. Ngay lập tức trong đầu khách hàng xuất hiện câu hỏi: Điều gì đã xảy ra với Coke “ngày xưa”?.

Công ty Ford đã đưa ra được một lời hứa thật tuyệt vời, vì lời hứa này vừa có thể khuyến khích mọi người hay sử dụng dịch vụ vừa có thể tạo dựng nên một sự mong đợi từ khách hàng không quá cao để công ty không thể thực hiện được.

Khách sạn Marriott là một trường hợp điển hình khác trong việc đưa ra những lời hứa hiệu quả. Họ đã hứa rằng “Việc đợi để đăng ký phòng là một trong những hoạt động kém năng suất nhất trong cuộc sống, chính vì vậy nên các hoạt động này đã bị loại bỏ”. Marriott chỉ muốn hứa với khách hàng là họ sẽ nhận được phòng ngay lập tức mà không phải chờ đợi, và một điều sâu xa hơn mà Marriott muốn nhắn nhủ đến khách hàng là “chúng tôi luôn hoàn thiện để có thể cung ứng những dịch vụ tốt cho bạn, ngay những điều nhỏ nhất mà mọi khách sạn khác không hề quan tâm như thời gian đợi đăng ký phòng cũng sẽ bị loại bỏ vì chúng tôi thấy rằng bạn không có lý do gì để phí phạm thời gian của chính mình”.

Ngân hàng New York là một trường hợp khác. Họ hứa với khách hàng là “bạn sẽ nhận được tiền trước khi nhận được phiếu vay, 60 phút để giải quyết việc vay mượn là thời gian ngắn nhất hiện nay, chúng tôi đã làm được điều mà ngân hàng nào cũng thấy quá khó.”

Đó là lý do cho ta thấy tầm quan trọng của việc tìm hiểu tại sao khách hàng lại mua sản phẩm và tin tưởng vào công ty chúng ta.

Hiểu được lời hứa của mình mà giữ lời hứa đó, rất đơn giản phải không?. Sẽ còn một con đường dài phía trước để công ty của bạn tạo ra được sự cộng hưởng lâu dài và gắn bó sâu sắc với khách hàng. Và đó là một lời hứa.

Bài "Lời hứa thương hiệu"
Công ty thiết kế website theo Brand promise

Nguyên tắc thương hiệu là lời hứa

Lời hứa thương hiệu là gì?